การโค้ชที่ดีจะช่วยส่งเสริมให้พนักงานในทีมทำงานได้อย่างประสิทธิภาพ โค้ชที่ดีหายาก การโค้ชไม่ได้สอนแค่ความรู้หรือทักษะการทำงาน แต่ยังต้องส่งเสริมให้พนักงานพัฒนาตัวเองให้ถึงที่สุด ทำให้เราเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นกับพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่บ้านหรือในที่ทำงงาน และต้องไม่ลืมว่าการโค้ชที่ดี จะต้องคำนึงถึงตัวพนักงานเป็นหลัก
จากหนังสือ The Coaching Habit: Say Less, Ask More & Change the Way You Lead Forever ของ Michael Bungay Stanier ซึ่งได้แนะนำคำถาม 7 ข้อ ที่จะช่วยให้การโค้ชมีประสิทธิภาพ
ปัญหาของการโค้ช Coaching คือ
การโค้ชที่ให้ผลดีนั้น จะช่วยส่งเสริมให้พนักงานในทีมพัฒนาตนเองให้มีประสิทธิภาพในระยะยาว โดยทั่วไปถึงแม้ว่าหัวหน้าซึ่งผ่านการฝึกอบรมเรื่องโค้ช เรื่องการสอนงานมาบ้างแล้ว แต่พนักงานที่เป็นผู้รับการโค้ช น้อยคนที่จะบอกว่าการโค้ชมันช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น สาเหตุอย่างหนึ่งที่ทำให้เกิดปัญหานี้คือ เพราะว่าหัวหน้าเองก็โดนโค้ชแบบผิดๆ มาเหมือนกัน ก็เลยติดนิสัยการโค้ชแบบเดิมๆ
เนื่องจากการฝึกอบรมเพื่อเป็นโค้ช เป็นเรื่องซับซ้อน และการอบรมก็มักจะไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหรืองานที่เกิดขึ้นจริง มันจึงเป็นเรื่องยากที่หัวหน้าจะเข้าใจและนำมันมาใช้งานจริงกับพนักงานในทีม
หัวหน้าหลายคนจึงไม่ค่อยได้โค้ช เพราะมันเป็นเรื่องที่ต้องเรียนรู้ และเพราะงานแต่ละวันในบริษัทก็เยอะอยู่แล้ว ก็เลยทำให้ไม่มีเวลาโค้ชพนักงานในทีม
ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้น ในการทํางานเป็นทีม
- พนักงานพึ่งพาหัวหน้ามากเกินไป ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กหรือเรื่องใหญ่ ก็จะต้องรอให้หัวหน้าตัดสินใจ เพราะว่าพนักงานแต่ละคนขาดแรงจูงใจ และไม่สามารถคิดหรือตัดสินใจได้เอง
- หัวหน้ามีงานล้นมือ กลายเป็นคอขวด วันๆ เอาแต่ประชุม หรืออ่านและตอบเมลทั้งวัน
- พนักงานขาดความมั่นใจ ไม่คิดว่าตัวเองจะมีความสามารถพอที่จะทำได้ ทำให้พยายามหลีกเลี่ยงงาน โดยเฉพาะงานยากๆ
- พนักงานไม่รู้ว่างานไหนสำคัญกว่ากัน ไม่รู้ว่างานไหนที่มีคุณค่าและสร้างความแตกต่างได้มากกว่ากัน
ถ้าเราเจอสถานการณ์แบบนี้ เราจะเปลี่ยน เราจะแก้มันยังไง
กุญแจสำคัญอยู่ที่ การสร้างนิสัยโค้ช โค้ชให้กลายเป็นเรื่องปกติในแต่ละวัน
เราควรตั้งเป้าเพื่อโค้ชพนักงานให้ได้วันละ 10 นาที ไม่ต้องทำให้เป็นทางการ ไม่ต้องมีนัดหมาย แต่ควรทำให้เป็นเรื่องปกติในออฟฟิส การมีนิสัยโค้ชจะช่วยแนะนำ และเตรียมความพร้อมให้พนักงาน ทำให้ไม่ต้องพึ่งหัวหน้าในการตัดสินใจเรื่องเล็กๆ ทำให้หัวหน้าใช้เวลากับเรื่องที่สำคัญมากกว่า
บริษัทควรจะเน้นไปที่การพัฒนาคนด้วย ไม่ใช่เน้นแค่เรื่องประสิทธิภาพการทำงาน ประสิทธิภาพการทำงานเป็นเรื่องสำคัญ แต่ถ้าเราไม่ส่งเสริมให้พนักงานได้พัฒนาตัวเอง ถ้ามัวแต่เน้นไปที่การทำเป้าหมายในระยะสั้นในขณะนั้นให้สำเร็จ มันจะเป็นผลเสียและกระทบต่อเป้าหมายที่ใหญ่กว่าในระยะยาว ดังนั้นจึงควรที่จะมองหาสิ่งที่พนัักงานสามารถพัฒนาได้ แล้วแนะนำชี้ทางให้เค้าพัฒนาให้ดีขึ้น ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น
การสร้างนิสัยการโค้ช
สร้างนิสัยโค้ชในระยะยาวจะช่วยให้เราเชี่ยวชาญ ช่ำชอง เพราะการเรียนรู้กับการลงมือทำจริงมันไม่เหมือนกัน หลายครั้งมันไม่ง่ายที่จะเปลี่ยนนิสัยเดิมหรือสร้างนิสัยใหม่
การจะสร้างนิสัยใหม่ได้นั้น จะต้องมีส่วนประกอบหลายอย่าง เช่น เหตุผล จุดเริ่ม พฤติกรรมใหม่ การฝึกฝน และการวางแผน และเราสามารถที่จะเปลี่ยนหรือสร้างนิสัยใหม่ได้ด้วยขั้นตอนต่อไปนี้
- หาเหตุผลที่เราอยากเปลี่ยนนิสัยหรือเปลี่ยนพฤติกรรม เช่น ปกติเรามักจะไม่ค่อยแนะนำอะไรใคร ซึ่งเป็นสิ่งที่แย่สำหรับการเป็นโค้ช
- หาจุดเริ่มที่มันทำให้เราทำบางอย่างโดยที่เราไม่รู้ตัว เช่น สถานการณ์ที่เราเจอพนักงานโดยไม่ได้ตั้งใจ ทำให้เราไม่พร้อมที่จะโค้ช
- เปลี่ยนพฤติกรรมใหม่ และพยายามทำให้มันเกิดขึ้นให้ได้นานกว่า 1 นาที เราต้องหาสถานการณ์ หาโอกาสเหมาะที่เราจะให้คำแนะนำ ถ้าเรารู้จังหวะ เราก็จะรู้ตัวและเตรียมพร้อมได้
- แบ่งนิสัยใหม่ให้เป็นขั้นตอนย่อยๆ แล้วฝึกฝนทำเป็นประจำ ลองเปลี่ยนรูปแบบไปเรื่อยๆ ลองฝึกทำเร็วๆ ลองทำช้าๆ จนเราชินกับนิสัยใหม่
- วางแผนให้ดี รับมือตอนที่เราทำพลาด ถ้าเราเผลอกลับไปทำตามนิสัยเดิมก็อย่าล้มเลิกความตั้งใจ ทุกคนทำพลาดกันได้ เราก็แค่ต้องหาทางหาวิธีที่จะเริ่มทำใหม่
หลังจากที่เราลองได้เริ่มลงมือทำจริง เราจะพัฒนาและสร้างนิสัยการโค้ช ให้มันติดตัวเราไปตลอด
เทคนิคการสอน โค้ชด้วยคำถามที่สำคัญทั้ง 7
ในช่วงการเปลี่ยนพฤติกรรมใหม่ ให้ฝึกโดยการใช้คำถามทั้ง 7 ข้อนี้ ในการโค้ชกับพนักงาน มันจะทำให้เปลี่ยนรูปแบบการสนทนาระหว่างเรากับพนักงาน
- คำถามตั้งต้น เริ่มต้นด้วยการถามพนักงานว่า คิดอะไรอยู่ มันจะทำให้พนักงานเป็นฝ่ายที่ต้องคิดเอง เลือกเองว่าจะคุยเรื่องอะไร เราอยากจะให้พนักงานได้ระบาย ได้พูดถึงปัญหาหรือเรื่องที่ลำบากใจ หลังจากนั้นก็พยามยามคุยเรื่องโปรเจคต์ที่พนักงานทำอยู่ คุยเรื่องเพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้า และคุยเรื่องนิสัยหรือพฤติกรรมที่ไม่ดีของพนักงานที่เราอยากจะให้แก้ไข
- มีเรื่องอื่นอีกไหม คำถามนี้ช่วยป้องกันไม่ให้การสนทนาติดหรือวนอยู่กับเรื่องๆ เดียว พนักงานอาจจะพูดเรื่องที่คิดออกไปแล้ว แต่มันอาจจะยังไม่ใช่ทั้งหมด นอกจากนั้นการถามว่า มีเรื่องอื่นอีกไหม จะช่วยให้เราได้มีโอกาสเสนอแนะ สอดแทรกคำแนะนำได้ด้วย ในฐานะโค้ช ต้องจำไว้ว่าเราต้องฟังพนักงานให้มาก มากกว่าที่จะพูดหรือให้คำแนะนำ
- ปัญหาจริงๆ คืออะไร เป้าหมายของเราคือการส่งเสริมให้พนักงานได้ใช้ความคิด ได้หาข้อสรุปเอง สิ่งที่แย่ที่สุดที่มันจะเกิดขึ้นคือ พนักงานวิ่งเข้าหาเราและทุกครั้งก็ต้องรอให้เราตัดสินใจให้ทุกเรื่อง
- ตอนนี้ขาดอะไร หรือ อยากได้อะไร คำถามนี้อาจจะทำให้พนักงานมองหน้าเราแล้วพูดไม่ออก เพราะมันไม่ง่ายเลยที่จะคำตอบคำถามนี้ โค้ชที่ดีจะต้องรู้ว่าพนักงานต้องการอะไรในแต่ละสถานการณ์ แรงขับดันของคนเราจะเกิดจากความต้องการและความจำเป็นทั้ง 9 อย่าง การชื่นชม การทำงาน การได้เล่น ความอิสระ ตัวตน ความเข้าใจ การมีส่วนร่วม ความคุ้มครอง การส่งเสริม คำถามนี้จะช่วยให้รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่เป็นแรงขับของพนักงาน เค้าต้องการกลับบ้านเร็วหรือเปล่า หรือต้องการมีส่วนร่วมมากขึ้นในโปรเจคต์ หรือต้องการคิดแบบมีอิสระมากขึ้น
- มีอะไรให้ช่วยไหม ในตอนที่พนักงานเริ่มบ่น เริ่มพูดถึงปัญหา คำถามนี้จะช่วยให้สร้างบรรยากาศเชิงบวก ทำให้คุยกันแบบตรงไปตรงมา เข้าใจประเด็นมากขึ้น พอเราถามคำถามนี้ พนักงานจะรู้สึกว่าเราอยากรู้ความต้องการของพนักงาน มันจะทำให้เราดูห่วงใยและใส่ใจในตัวพนักงาน
- ถ้าคุณรับทำงานนี้ แล้วต้องทิ้งงานไหน มันไม่ดีเลยที่จะรับปากทำทุกงานที่เข้ามา ถ้าเรารับทำงานนี้แล้วมันจะทำให้เราปฏิเสธงานไหน ถ้าเราให้เวลากับสิ่งนี้ แล้วเราต้องลดเวลาสำหรับสิ่งไหน เวลาที่เรารับงานใหม่เข้ามา เราก็จะต้องทิ้งหรือพักงานเก่าไว้ เราไม่ควรจะเสียเวลาเสียทรัพยากรไปกับงานที่ไม่สำคัญ ควรจะระลึกอยู่เสมอและเตือนตัวเองไว้ ในกรณีที่เราต้องมุ่งมั่นอยู่กับโปรเจคต์ที่มันสำคัญกับบริษัทจริงๆ เราต้องคำนึงถึงตอนที่เราต้องหาคนเพิ่มหรือต้องสอนงานคนใหม่ ดังนั้นก่อนที่เราจะตอบตกลงหรือปฏิเสธงาน ต้องคิดให้รอบคอบว่าเราเข้าใจเหตุผล ต้องหาข้อมูลให้มากพอก่อนที่เราจะตบปากรับคำ ถามตัวเองก่อนว่างานใหม่นี้มันต้องทำอะไรบ้าง ต้องเสร็จเมื่อไหร่ ต้องใช้เวลาเท่าไหร่ ทำไมต้องทำตอนนี้ มีอะไรบ้างที่ต้องทำก่อนที่เราจะเริ่มงานนี้ หรือก่อนที่จะทำสำเร็จ
- ได้รับประโยชน์จากอะไรมากที่สุด คำถามนี้จะช่วยแนะแนวทางให้พนักงาน ได้หยุดคิด ได้สะท้อนและทบทวนการโค้ช และจะช่วยสร้างนิสัยการเรียนรู้ได้
หัวหน้างานที่ดี โค้ชที่ดีต้องรู้ว่าจะถามยังไง
ไม่ใช่อยากจะถามอะไรก็ถาม แต่ต้องถามให้เป็น การโค้ชคือการถามคำถาม ถามพนักงาน โค้ชที่ดีจะรู้ว่าจะถามยังไง แต่บางทีการถามพนักงานมันจะดูเหมือนเป็นการสัมภาษณ์ การรีวิว สืบสวน ในฐานะโค้ช เราไม่ต้องการทำให้พนักงานรู้สึกเครียด หรือไม่สบายใจ แต่เราจะต้องทำให้พนักงานรู้สึกผ่อนคลาย โดยการถามทีละคำถาม ไม่ต้องเร่ง ไม่ต้องคุยนอกเรื่องแต่ให้เริ่มถามคำถามแรกเลย จะได้ไม่เสียเวลาทั้งสองฝ่าย
ไม่ต้องถามหาเหตุผล แต่ถามว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง มีอะไรบ้าง ไม่ต้องกดดันให้พนักงานรู้สึกว่าจำเป็นต้องป้องกันตัวเอง อย่าถามเพื่อต้องหาเหตุผล อย่าถามว่าทำไมพนักงานถึงคิดเรื่องนั้น แต่แค่ถามว่าพนักงานคิดอะไรอยู่ก็พอ
สิ่งสำคัญอีกอย่างคือ หลีกเลี่ยงคำถามที่เกี่ยวข้องกับการแสดงความคิดเห็น หรือคำถามชี้นำ เช่น คุณเคยคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ไหม คุณเคยลองใช้วิธีนี้ไหม เพราะมันเป็นคำถามเชิงแนะนำ เราไม่ต้องการแนะนำพนักงาน เราต้องการให้เค้าได้คิดและหาข้อสรุปได้เอง
ขอให้มั่นใจว่าเราฟังพนักงาน หลังจากที่เราถาม พนักงานอาจจะเงียบ แต่มันก็เป็นช่วงเวลาที่ให้พนักงานได้ใช้ความคิด และหลังจากที่พนักงานตอบคำถามเรา ก็ให้เราสรุป ทวนความคิดคำตอบของพนักงาน เพื่อแสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจ และใส่ใจ และกระตุ้นให้พนักงานแสดงความคิดเห็นให้มากขึ้น
สุดท้าย มองในแง่บวกและสร้างบรรยากาศเชิงบวก พยายามคุยและติดต่อกับพนักงานหลายๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะทางเมล Line หรือ Slack
เพราะเราสามารถโค้ชพนักงานได้ในทุกสถานการณ์
สรุป
การโค้ชที่ดีไม่ใช่แค่การพูดคุยหรือแนะนำ แต่ต้องชี้ทางให้พนักงานได้พัฒนาตนเอง ให้เค้าตัดสินใจได้เอง การถามคำถามทั้ง 7 ข้อนี้ จะช่วยให้พนักงานได้ใช้ความคิด ได้แสดงความคิดเห็นต่องาน ต่อคนในทีม และทำให้รู้ว่าเค้าต้องการอะไร เป็นการส่งเสริมให้พนักงานเป็นผู้นำ และตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง
References
The Coaching Habit: Say Less, Ask More & Change the Way You Lead Forever